フロント担当者は、管理組合の運営や資産価値の優劣を左右する重要な人材なのに
管理会社 フロントマン


管理会社の理事会担当者といえる「フロント担当者」には、残念ながら

  • 受動的・事務的で理事会から言われなければ動かない
  • 顧客（管理組合）の利益のために働くというサービス精神やモチベーションが低い
  • 自社の利益になる提案にのみ積極的である

という体質が定着しています。この体質は、管理会社そのものが生み出した姿勢によるものです。


この、フロント担当者の体質が、マンション管理組合の「過去」「現在」「未来」にどのような影響を与えるのでしょうか？


１）マンションの「過去」を一番知っているのはフロント担当者なのに
管理会社のフロント担当者は、理事会の任期が１～２年で入れ替わってしまうほとんどの組合員よりも、そのマンションのことを把握し得る立場にいます。

また、フロント担当者には、管理組合の理事会や総会に出席して、議事録の作成に携わる業務があります。
議事録は「マンションの古文書」のようなもので、内容を正確に記録できれば、マンション管理組合の過去の歴史の記録に関わることになりますし、議事録の写しは当然管理会社に保管されています。

過去の理事会や総会で、どんな議題が話し合われ、どのような意見が交わされ、どう決まったのか（決まらなかったのか）について、もっとも良く把握できる立場にいるのが管理会社であり、実務者であるフロント担当者です。

しかし、フロント担当者の多くは、次のような姿勢の人がほとんどです。
  • マンションの過去のことは理事会から聞かれなければ答えない・過去の議事録を振り返ろうとしない
  • マンション過去のことを知っていても、声の大きい現役理事がいると流されてしまい、結果的に過去の歴史を踏みにじってしまうことに加担してしまう
  • 過去の管理組合（理事会）が真剣に話し合ったプロセスを現理事へ伝えず、未来へつなげようとする気持ちがない
つまり、過去の理事会役員が真剣に議論して決めてきたことが、そのまま過去に葬り去られるリスクが、フロント担当者の取り組み姿勢ひとつで発生してしまうのです。


よく、総会の場で、過去に理事会役員を経験した組合員から

「それは自分の代の理事会で、、、◯◯年前の総会で、、、◆◆◆という結論になったはずだ。」
「過去の理事会や総会でのやり取りを確認したのか？議事録は見たのか？」
「管理会社はなぜ過去にあったことを理事会へ伝えないの？助言しないの？」

という指摘がなされ、総会の場が騒然とするシーンを見かけますが、これは現役の理事会役員が悪い、というよりも、管理会社（フロント担当者）が過去のことを理事会へ説明するなどフォローがなかったために起こる話なのです。

もちろん、過去の経緯を全部「踏襲する」必要はありません。過去の経緯を理解したうえで、現状の見直しをすることは健全なことです。

問題は、過去の経緯を知らないで先に進むことです。
管理組合の継続性や一貫性に対する冒涜であり、住民間（過去の理事会役員経験者と現在・未来の理事会役員）との軋轢の原因にもなってしまうのです。

フロント担当者のフォローが期待できないなら、管理組合（理事会）が、過去の出来事にいつでもアクセスできるような仕組みを作らなければなりません。
これはとても骨の折れる作業です。


２）マンションで起こっている「現在」の課題へ適切に助言しないフロント担当者


フロント担当者は、理事会支援業務について、はっきり言えば、「汗をかくこと」も「手を抜くこと」も、できてしまいます。

フロント担当者の助言のレベルがどれくらいかは、はっきり言えば「フロント担当者が持っている能力や経験の限り」ということになるのでしょう。助言のレベルや頻度を定量化することは難しいので、この文書について賛否を言うつもりはありません。

しかし、次のような姿勢のフロント担当者が、実に多いです。
  • 理事会から聞かれなければ答えない（自社の売上につながる回答になれば積極的）
  • 助言できる知識や経験を持っていても、自分の仕事が増える可能性があれば積極的に言わない
もちろん「若い・転職して日が浅い」など、絶対的な能力不足・経験不足のフロント担当者は仕方ありませんが、理事会の場で有効な助言が即答できなければ、一度会社へ持ち帰り、次の理事会で助言すれば良いだけです。

しかし、そのような誠実な対応を取るフロント担当者は少ないと、共同代表の松原・深山ともに、何百もの他社が管理するマンションの理事会へ出て、実感しています。


そして、管理組合（理事会役員）の多くは、
「フロント担当者にはどれくらい依頼・相談しても良いのか？」
「課題は全て自分たち管理組合でアイデアを出して解決しなければならないのか？」
「もっとフロント担当者からアドバイスがあっても良いのではないか？」
「フロント担当者は他のマンションも担当して事例を持っているはずなのに、なぜ黙っているの？」
「大手の管理会社なんだから、これくらい解決事例がないの？」

と心の中で思っても、なかなか言い出せないのではないでしょうか？


「小規模マンション」「投資用マンション」で理事会を開かせないフロント担当者

「理事会の開催」を、小規模マンションや投資用マンション・リゾートマンションで作為的に提案しない（させない）フロント担当者が、とても多いです。
理由は、実にシンプルで、

・理事会を開いても理事が集まらないから
・理事会を開いても課題がないから

つまり、

・面倒だから
・仕事を増やしたくないから

です。管理会社としての仕事を増やしたくないために、フロント担当者は、理事会を極力開催しない方向へ持っていくのです。


３）将来を見据えた予防・改善・改良の提案をしないフロント担当者

そして、管理会社のフロント担当者には、担当するマンションの「将来」を想像し、予防的な提案することはありません。また、管理組合の執行部である理事会の運営を改善させたり、理事会運営に継続性や一貫性をもたせるような提案を自発的にすることはありません。

さらに、居住者の住み心地や資産価値の向上を目指すような提案もまずありません。

これは、そもそも管理会社の発想は、「マンションの日々を守る」つまり管理員の派遣や清掃・設備保守・機械警備といった業務を着実にこなすことが重要で、マンション管理組合の将来を描くなど、そもそも管理委託契約の業務内容に入っていない、というところでしょう。


基本的に管理会社の管理組合に対する支援は「対処療法」です。
何かトラブルが起こってから考え対応する、というスタンスです。

その最たるものが、「修繕積立金の不足問題」ではないでしょうか？

新築分譲時にデベロッパー（分譲主）から提示された長期修繕計画は、「各戸に設定された当初の修繕積立金の額では将来的には足りません。将来的には管理組合で話し合って値上げを検討してください。」というスタンスで作られています。

しかし、マンションを購入した組合員の多くが、

・将来において修繕積立金が足りなくなることを知らない
・いつかは管理会社が値上げを提案してくれるだろう

といった「無知または受け身」の状態です。知識がないので仕方がありません。


一方、管理会社はマンション管理のプロです。長期修繕計画を見れば、修繕積立金が将来において確実に不足することはわかっています。

それにもかかわらず、値上げを積極的に提案しないフロント担当者が多いのです。

また、提案しても「値上げしたくない」という、事情が理解できていない組合員の強い声に対し、安易に妥協して値上げ案を引き下げてしまうのです。

あるいは、修繕積立金の値上げを管理組合へ提案することで「値上げは仕方ないけれど、その前に節約できるところはないのか？」と、管理会社の収入源である管理委託費の削減圧力というカウンターが返ってくることが怖いのです。

特に、新築時から管理業務を受託している管理会社にとって、管理委託費はかなり割高に設定されていることを管理会社自身がよく理解しているため、管理委託費の減額につながるような話を管理組合へしたくないのです。

藪をつついて蛇が出ることは避けたいのです。


４）フロント担当者は良きパートナーでありたい

当社、クローバーコミュニティでは、フロント担当者の教育方針として
「良きパートナーであるべき」を掲げています。

「管理費から中間マージンを一切とらない提案」
「大規模修繕工事でリベート（バックマージン）を一切取らない考え方」

が、フロント担当者の「真に管理組合の利益になる提案ができる環境」を保証しています。
他の管理会社は、「中間マージンやリベートがもらえる提案」を第一に考えており、フロント担当者にはパートナーになる資格すらありません。


そして、当社のフロント担当者には、予防・改善・改良提案を積極的に打ち出し、住み心地と不動産価値の向上へ貢献するパートナーであることを求めています。



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